Una politica di cancellazione dice ai clienti entro quando possono annullare gratis e che cosa succede se annullano tardi o non si presentano. Scritta bene, protegge l'agenda senza spaventare chi prenota: poche regole, numeri chiari, detti prima della prenotazione. Qui trovi le scelte da fare, i limiti di legge da conoscere e un modello da copiare.
Cos'è una politica di cancellazione e perché serve al salone?
La politica di cancellazione è l'insieme delle regole che il salone fissa per chi annulla o non si presenta. Serve perché una poltrona vuota non si recupera: un appuntamento annullato all'ultimo momento è un'ora di lavoro che nessun altro riesce più a prenotare.
- DefinizioneNo-show
Il cliente che ha un appuntamento e non si presenta, senza avvisare. Si distingue dall'annullamento tardivo, quando il cliente avvisa ma troppo vicino all'appuntamento per riempire il posto.
Per capire quanto pesano, basta fare il conto: appuntamenti persi in un mese, per il prezzo medio, per dodici mesi. Con il calcolatore Quanto ti costano i no-show lo fai in un minuto, con i tuoi numeri.
La politica non serve a far pagare i clienti: serve a farli avvisare in tempo. Un cliente che sa che annullare all'ultimo costa qualcosa ha un motivo in più per avvisare prima, e tu hai il tempo di dare il posto a qualcun altro.
Quanto preavviso chiedere per annullare gratis?
Il preavviso giusto è il tempo che ti serve per riempire il posto lasciato libero: per un taglio di mezz'ora può bastare un giorno, per un colore o un trattamento di due ore ne servono di più. Non c'è un numero imposto dalla legge: lo scegli tu, in base a come lavori.
Servizi brevi e clienti che tornano spesso: un preavviso di 12–24 ore di solito basta, perché un posto da mezz'ora si riempie anche con chi passa o chiede all'ultimo.
Un colore, delle meches o un trattamento occupano la poltrona per ore: per questi servizi conviene un preavviso più lungo, 24–48 ore, anche se per la piega ne basta meno.
Cabine e macchinari si prenotano a blocchi: 24 ore sono il minimo per i trattamenti lunghi o a percorso, dove un buco sposta anche le sedute successive.
Qualunque numero scegli, scrivilo in ore e non in giorni («fino a 24 ore prima», non «il giorno prima»): per un appuntamento del lunedì mattina, «il giorno prima» è domenica, e il cliente ti scrive quando il salone è chiuso.
Quanto trattenere per un annullamento tardivo o un no-show?
La penale va proporzionata al servizio e al danno che subisci: una quota per l'annullamento tardivo, di più per il no-show, mai cifre che vanno oltre il valore dell'appuntamento. Il limite lo dà il Codice del Consumo, che all'articolo 33 presume vessatoria una clausola che impone al consumatore una penale «d'importo manifestamente eccessivo».
Una scala semplice, da adattare al tuo salone:
| Quando il cliente annulla | Cosa trattieni |
|---|---|
| Entro il preavviso (es. più di 24 ore prima) | Niente: annullamento gratuito |
| Dopo il preavviso (es. meno di 24 ore prima) | Una parte del servizio, per esempio il 50% |
| Non si presenta e non avvisa | Fino all'intero importo del servizio |
Sono esempi, non regole: un salone con clienti fedeli può scegliere percentuali più basse, uno con molti no-show può tenere la penale piena sul no-show. Quello che conta è che i numeri siano scritti, uguali per tutti e detti prima.
Come si fa rispettare una penale?
Una penale si fa rispettare davvero solo se al momento della prenotazione il cliente ha già pagato, o ha lasciato una garanzia: chiedere a posteriori a chi non si è presentato di pagare il 50% di solito non porta a niente, se non a perdere il cliente.
Con Smart Salon le regole si impostano una volta e valgono da sole. In Gestione → Prenotazioni scegli il Preavviso per annullare, la finestra di Annullamento tardivo, la Penale se tardivo e la Penale no-show; in Gestione → Pagamenti scegli se il cliente paga alla prenotazione:
- Pagamento obbligatorio alla prenotazione: per confermare l'appuntamento il cliente paga subito l'intero importo, e le penali si applicano a tutte le prenotazioni online.
- Il cliente sceglie: decide se pagare online o in salone; la penale vale per chi ha pagato online.
- Solo pagamento in salone: nessuna penale automatica, la politica resta un accordo sulla parola.
Le penali si applicano solo alle prenotazioni pagate online. Se il cliente annulla tardi, l'app trattiene la penale e gli rimborsa il resto; se non si presenta e segni la prenotazione come «No-show», trattiene la penale no-show e gli rimborsa il resto.
Come dirla ai clienti senza perderli?
La politica va detta prima che il cliente prenoti, con parole semplici e un tono gentile: «per rispetto di chi aspetta un posto» funziona meglio di «in caso di mancata presentazione verrà addebitato». I posti dove deve stare:
- Nella prenotazione online. Su Smart Salon il cliente vede le regole prima di confermare: fino a quando annulla gratis, che cosa trattieni dopo, che cosa succede se non viene.
- Sul sito e sul profilo Instagram, in una riga o in un post fissato.
- In salone, su un cartello vicino alla cassa.
- Nel messaggio di conferma, se prendi appuntamenti al telefono o su WhatsApp.
Quando la applichi, applicala a tutti: una regola che vale solo per alcuni è la prima cosa che i clienti notano. Un'eccezione per un imprevisto vero (una malattia, un incidente) è un gesto che fa tornare il cliente; un'eccezione per tutti è una regola che non c'è.
Il modello da copiare
Un testo pronto, da adattare ai tuoi numeri. Le parti tra parentesi quadre sono da riempire.
La nostra politica di cancellazione
Teniamo il tuo posto solo per te: per questo ti chiediamo di avvisarci in tempo se non puoi venire.
- Puoi annullare o spostare l'appuntamento gratis fino a [24] ore prima, dall'app o scrivendoci.
- Se annulli con meno di [24] ore di preavviso, tratteniamo il [50]% del servizio.
- Se non ti presenti senza avvisare, tratteniamo il [100]% del servizio.
- Le penali valgono per le prenotazioni pagate online. Il resto dell'importo ti viene rimborsato sulla carta.
- Per un imprevisto serio, scrivici: troviamo una soluzione.
Grazie: così possiamo offrire il posto a chi lo aspetta.
Per un servizio con data e ora fissate, come un appuntamento in salone, non si applica il diritto di recesso di 14 giorni previsto per i contratti a distanza: lo esclude l'articolo 59 del Codice del Consumo. Valgono le regole della tua politica, purché il cliente le conosca prima di prenotare.
Le stesse impostazioni, e le prenotazioni online che le applicano da sole, sono gratuite: trovi come funziona Smart Salon nella pagina per i saloni.
Domande frequenti
È legale far pagare una penale a chi non si presenta dal parrucchiere?
Sì, se il cliente la conosce prima di prenotare e l'importo è proporzionato al servizio. Il Codice del Consumo (art. 33) presume vessatoria una penale d'importo manifestamente eccessivo, quindi resta entro il valore dell'appuntamento.
Quanto preavviso chiedere per annullare un appuntamento in salone?
Il tempo che ti serve per riempire il posto: di solito 12–24 ore per i servizi brevi e 24–48 ore per quelli lunghi, come un colore o un trattamento. Scrivilo in ore, non in giorni, così vale anche per gli appuntamenti del lunedì.
Il cliente può recedere entro 14 giorni da una prenotazione online?
No. Per i servizi con data e ora fissate, come un appuntamento in salone, il recesso di 14 giorni dei contratti a distanza non si applica (art. 59, comma 1, lettera n, del Codice del Consumo). Valgono le regole di cancellazione del salone.
Come faccio a incassare la penale se il cliente non ha pagato prima?
Di solito non ci riesci: senza un pagamento o una garanzia alla prenotazione, la penale resta una richiesta. Per questo conviene chiedere, o almeno offrire, il pagamento online quando il cliente prenota.
Con Smart Salon la penale si applica da sola?
Sì, per le prenotazioni pagate online. Imposti preavviso, penale per l'annullamento tardivo e penale no-show una volta in Gestione → Prenotazioni; quando il cliente annulla tardi, o segni la prenotazione come no-show, l'app trattiene la penale e rimborsa il resto.
